| 科目名稱 : 服務業管理 Service Industry Management | 開課班級 : 服務業學程一甲 | 學 分 : 2.0 | 授課時數 : 2.0 | | 授課教師 : 劉東皋 | | | |
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| 1.教學目標 | 本課程的目標主要為：
一、透過教學，使同學能獲得服務管理的基本知識，並應用在未來
的職場上。
二、透過課堂討論，使同學主動思考服務管理的意涵。
三、每位同學需撰寫書面報告，以系統化歸納他們的學習所得。
The objective of this course will help stucents who can acquire the knowledge of service management and apply the knowledge to their jobs in future. By the discussion in class, we wish to encourage students to think actively about the implication of service management. And, by writing report, all students will learning how to systematize their learning. |
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| 2.科目概要 | 本課程的主要重點在於：
一、服務管理在企業中所扮演的角色
二、服務管理的演進
三、關鍵時刻的重要性
四、建立服務策略
五、服務品質認知
六、服務管理與關係行銷
This course will focus on :
1.The role of service managemnet in a business
2.The evolution of service management
3.The importance of the "moments of true"
4.To build a strategy of service management
5.The perceived service quality and the way of measuring
service quality
6.Service managememt and relationship marketing |
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| 4.評量方式 | 一、平時出席、參與、及學期報告 40％
二、期中考 30％
三、期末考 30％
1. Attendance, class participation, and term paper 40%
2. Midterm exam. 30%
3. Final exam. 30% |
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| 5.課堂要求 | 一、同學平時應出席及參與討論。點名三次未到者，將扣減平時分
數3分，點名五次未到者，將扣減學期總成績5分。參與討論
的同學，視表現酌予提高平時分數10至20分。
二、書面報告若採分組方式，每位同學應全數參與，並於封面清楚
說明每位同學參與之部分，如資料收集、打字者、整理者等。
三、期中考與期末考依學校規定排考。事先請假者，可申請補考。
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| 1 | 書名 : 服務行銷與管理 | | 作者 : 鄭紹成 出版社 : 雙葉書局 |
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| 1 | 書名 : 服務行銷與管理 | | 作者 : 鄭紹成 出版社 : 雙葉書局 | | 2 | 書名 : 服務管理 | | 作者 : Karl Albrecht & Ron Zemke/ 黃崇興編審 出版社 : 滄海書局 | | 3 | 書名 : 服務業行銷 | | 作者 : 曾光華 出版社 : 前程 |
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| 週次與日期 | 內容 | 內容(英文) | 備註 | | 1 2008/09/16-2008/09/22 | 開學，課程簡介(9/16，二) | | | | 2 2008/09/23-2008/09/29 | 服務業行銷與管理概論(9/23) | | | | 3 2008/09/30-2008/10/06 | 服務的特性與類型(09/30) | | | | 4 2008/10/07-2008/10/13 | 顧客知覺價值、服務品牌、與顧客滿意度(10/07) | | | | 5 2008/10/14-2008/10/20 | 服務業的消費者行為(10/14) | | | | 6 2008/10/21-2008/10/27 | 顧客關係與顧客忠誠度(10/21) | | | | 7 2008/10/28-2008/11/03 | 顧客體驗與體驗行銷(10/28) | | | | 8 2008/11/04-2008/11/10 | 服務的組成、定位與創新(11/04) | | | | 9 2008/11/11-2008/11/17 | 期中考周(11/11) | | | | 10 2008/11/18-2008/11/24 | 服務的實體環境(11/18) | | 個案報告-服務現場的實體環境優缺點分析 | | 11 2008/11/25-2008/12/01 | 服務人員(11/25) | | 個案報告-現場服務人員的服務優缺點分析 | | 12 2008/12/02-2008/12/08 | 服務流程與供需管理(12/02) | | 個案報告-服務流程暨優缺點分析 | | 13 2008/12/09-2008/12/15 | 服務業價格管理(12/09) | | 個案報告-服務業的價格管理 | | 14 2008/12/16-2008/12/22 | 服務業的推廣與溝通(12/16) | | 個案報告-服務推廣分析 | | 15 2008/12/23-2008/12/29 | 服務業通路管理(12/23) | | 個案報告-服務業通路之建立 | | 16 2008/12/30-2009/01/05 | 服務人員的品質(12/30) | | | | 17 2009/01/06-2009/01/12 | 期末總複習(01/06) | | | | 18 2009/01/13-2009/01/19 | 期末考周 | | |
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